CEWE Stiftung & Co. KGaA

Wachstum und Übernahmen führten beim europäischen Marktführer im Fotoservice und Online-Druck in der telefonischen Kunden-Kommunikation zu Problemen und hohen Kosten.

  Das Konzept der comdialog: Ein cloudbasiertes Telefonsystem mit herausragender Flexibilität in der Auslastung, das nahtlos im Live-Betrieb aufgesetzt wurde.

Fakten

2 Mrd.

2 Milliarden Digitalfotos im Jahr

5 Mio.

5 Millionen Fotobücher im Jahr

11

11 Standorte in Europa

Unser Kunde CEWE

CEWE - der Marktführer

CEWE ist europäischer Marktführer im Bereich Fotoservice: Das Unternehmen druckt über 2 Milliarden Digitalfotos und 5 Millionen Fotobücher im Jahr.

Unter der Dachmarke CEWE werden die zwei Unternehmensfelder Fotofinishing – die CEWE FOTOWELT mit dem Bestseller CEWE FOTOBUCH – und der Online-Druck CEWE-PRINT.de zusammengefasst.

Der Hauptsitz von CEWE und zugleich die größte Digitaldruckerei Europas liegt in Oldenburg. Mit rund 3.200 Mitarbeitern und 11 hochtechnisierten Betriebsstätten in 24 verschiedenen Ländern ist CEWE Europas größter Fotodienstleister.

Ein zügiges Wachstum – unter anderem durch Übernahmen – sorgte für eine große Uneinheitlichkeit bei den Telefonsystemen, die für die Kunden-Kommunikation von zentraler Bedeutung sind: Das Unternehmen hat zu Spitzenzeiten 300.000 Anrufe pro Monat zu bewältigen!

Situation und Anforderung

Viele lokale Telefonsysteme führten zu Problemen

Das Telefon ist für CEWE der zentrale Kontaktkanal. Der Wildwuchs an Telefonsystemen an den verschiedenen Standorten sorgte hier für erhebliche Probleme und mangelnde Flexibilität in der Auslastung. Hohe Kosten entstanden nicht nur durch den immensen Administrations-Aufwand, sondern auch durch Verbindungen und Rück-Verbindungen zu ausländischen Standorten.

Letztlich führten diese Schwierigkeiten zu Problemen im Service. CEWE brauchte von comdialog deshalb ein strukturiertes europäisches Service-Konzept mit eindeutigen Verantwortlichkeiten. Die Auslastung der nationalen und internationalen Standorte stand ebenso im Fokus wie eine zentrale Steuerung der telefonischen Kontaktanfragen.

Lösung der comdialog

Optimale Auslastung und zentrale Steuerung

Das Konzept der comdialog hat uns sofort überzeugt, da es schnell umsetzbar war und die unterschiedlichen lokalen Systeme integrierte. Wichtig war auch, dass der Systemwechsel  ohne Unterbrechung im laufenden Betrieb stattfand. Das war eine echte Herausforderung und erforderte viel Arbeit im Vorfeld – sowie umfangreiche Mitarbeiter-Schulungen, die die comdialog ebenfalls durchführte. Dieser Prozess musste zudem in kürzester Zeit ablaufen!

Besonders positiv fanden wir, dass comdialog von Anfang an Verantwortung für das Konzept und die termingerechte Umsetzung übernommen hat. Das Ergebnis ist ein flexibles System mit wenig Administrations-Aufwand. Und nun wissen wir genau, was läuft und können entsprechend schnell reagieren. Besonders wichtig: Auch unsere Kunden sind sehr zufrieden!

Möglich wird dies unter anderem durch die Nutzung des öffentlichen Telefonnetzes als Cloud-Service und eine standortübergreifende Schaltung. Eine cloudbasierte Telefonlösung (vACD) bildet die Basis für „State of the Art“-Technologie. Dank der Anruferführung werden unsere Standorte effizient ausgelastet, wobei alles in Echtzeit einsehbar ist. Zu Stoßzeiten reagiert das System automatisch, und es wächst stetig mit unseren Anforderungen.

Nun arbeitet alles einwandfrei zusammen, was auch zu einer erheblichen Kostensenkung führt. Die Flexibilität des neuen Service-Konzepts erlaubt die Kontrolle saisonaler Spitzenlasten von über 300.000 Anrufen pro Monat ohne Probleme. Die Zufriedenheit unserer Kunden steht stets immer im Mittelpunkt. comdialog berät uns weiterhin mit Rat und Tat.

Was kann ich für Sie tun?