Terumo

Terumo steht als Produzent und Vermarkter von medizinischen Produkten im regelmäßigen telefonischen Kontakt mit Krankenhäusern. Hier spielt die telefonische Erreichbarkeit eine entscheidene Rolle. Leider war dies nicht immer gegeben. Die Kundenbeschwerden häuften sich.

Das Konzept der comdialog: Eine intelligente Anruferführung dank einer Datenbank direkt im öffentlichen Telefonnetz.

Fakten

20.000

20.000 Mitarbeiter weltweit

1921

Gründung 1921 in Japan

5

Auf 5 Kontinenten vertreten

Unser Kunde Terumo

Terumo - Die Gesundheit steht im Mittelpunkt

Terumo Deutschland ist die Tochtergesellschaft eines führenden internationalen Herstellers medizinischer Geräte und Systeme. Weltweit produziert TERUMO an 21 Produktionsstandorten und versorgt mit mehr als 13.700 Mitarbeitern Anwender und Patienten in über 150 Ländern und erzielt dabei einen Jahresumsatz von über 2,7 Mrd. Euro. Zuverlässigkeit und Sicherheit der Produkte macht Terumo zu einem weltweit anerkannten Partner von Krankenhäusern, Laboratorien, Arztpraxen, Forschungszentren und dem Fachhandel. Schwerpunkte der Vertriebsniederlassung in Eschborn sind Geräte für den Einsatz in Krankenhäusern und Operationssälen.

Darüber hinaus stehen Maschinen zur Herstellung und Verwendung im Bereich Bluttransfusionen im Fokus. Abgerundet wird das Portfolio durch das entsprechende Zubehör.

Terumo kommuniziert regelmäßig mit ihren Kunden. Hierbei handelt es sich um eine Vielzahl von Krankenhäusern. Ein besonders vertrauensvolles Verhältnis ist hier natürlich entscheidend – und dazu gehört insbesondere die telefonische Erreichbarkeit. Vor allem möchten die Ansprechpartner möglichst mit ihren direkten Kontaktpersonen bei Terumo verbunden werden.

Situation und Anforderungen

Vermittlung über Zentrale führte zu Problemen

Es kam immer häufiger vor, dass Terumo für ihren Kunden schlecht erreichbar war. Der Ausweg war eine Vermittlung über die Zentrale. Diese konnte die Anrufflut nicht alleine leisten, da nicht immer der richtige Ansprechpartner bekannt oder am Platz ist. Zudem konnte Terumo ohne Monitoring nicht sinnvoll reagieren und ohne Reporting die Kundenkontakte nicht nachvollziehen.

Das führte zu Frustration nicht nur auf Kundenseite und war für Terumo nicht länger tragbar. Terumo musste Veränderungen im Kundenservice vornehmen.

Dieser musste den hohen Qualitätsansprüchen des Kerngeschäftes angeglichen werden.

In mehreren Workshops hat Terumo gemeinsam mit comdialog Schritt für Schritt eine neue Servicestrategie herausgearbeitet. Dazu wurde im Detail die Ist-Situation beschrieben und die daraus resultierenden Probleme erkannt. Die Service-Prozesse wurden neu definiert und die dafür notwendigen technischen Möglichkeiten ausgelotet und diskutiert.

Lösung der comdialog

Intelligente Durchstellung von Anrufern

Die Lösung der comdialog basiert auf einer Datenbank, in der alle Rufnummern unserer Kunden gespeichert sind. Das macht eine intelligente Anruferführung möglich: Unsere Kunden werden nun direkt zu ihrem Ansprechpartner durchgeschaltet. Ist jemand nicht am Platz, wird zu einem Kollegen im Team durchgestellt. Außerdem erlaubt das Verfahren ein umfassendes Reporting, das uns bei der Planung gezielter Maßnahmen zur Steigerung der Service-Qualität hilft.

Unsere Kunden haben jetzt stets das gute Gefühl, auch telefonisch persönlich betreut zu werden.

Doch nicht nur das: Dank des Monitorings haben wir endlich Transparenz über das Anrufverhalten unserer Kunden und können dementsprechend unsere Personalstärke planen. Das sorgt für Sicherheit. Das Ergebnis ist eine deutliche Image-Verbesserung bei unseren Kunden.

VSE NET betreibt heute die Erreichbarkeitlösung für Terumo. comdialog übernimmt hierbei wie gewohnt den gesamten Kunden-Service und die vertriebliche Betreuung.

Was kann ich für Sie tun?