Schnell verbunden

Wir verteilen Ihre Anrufe intelligent und effizient

Wir verteilen Ihre Anrufe intelligent.

Lutz Uebelgünn

Priorität

Rufnummern, Anrufer und Wahlwiederholer

Verteilung

Anrufer via longest-Idle, Last-Agent, PLZ, zum Agenten

Backup

Agenten über Mobilfunk oder VoIP ansteuern

Schnell verbunden

Kundenservice erhöhen und Kosten senken

Telefon und Internetanschluss reichen aus. Eine kurze Einweisung für die Mitarbeiter und schon kann‘s losgehen. Schnell und serviceorientiert, transparent und übersichtlich, gut und günstig. Immer mehr Unternehmen setzen Telekommunikationsdienste direkt aus der "Cloud" ein. Allen voran Unternehmen und Institutionen, die eine Vielzahl von Telefonanrufen tagtäglich händeln und dabei höchstes Augenmerk auf Stabilität, Verfügbarkeit, Kapazität und auf Kosten legen müssen. Schließlich ist die telefonische Erreichbarkeit ein deutlicher Wettbewerbsvorteil, denn nichts hasst der Anrufer mehr als Besetztzeichen, ständiges Weitervermitteln oder nervtötendes Hängen in der Warteschleife. Das Ende vom Lied: Der potentielle Kunde legt auf und der mögliche Auftraggeber bekommt noch nicht einmal etwas davon mit. Oder die Wut beim Anrufer steigt, weil er seine Fragen nicht los wird oder sich niemand seiner Beschwerden annimmt. Kein Wunder, dass Unternehmen, die beispielsweise mit Service-Centern arbeiten, nach adäquaten Lösungen suchen.

Auf das richtige Routing kommt es an

comdialog hat dafür eine cloud - Software im Einsatz, die in punkto Innovation ihresgleichen sucht. Beispiel gefällig? Mehrere Tausend Anrufe am Tag müssen binnen Sekunden an verschiedene Dienstleister standortunabhängig, sprich Service-Center, geroutet werden, wenn immer möglich: schnell, gut und günstig.

Die automatische Anrufverteilung, kurz ACD genannt, vereint alle Vorteile, die sich Kunden, Auftraggeber und Mitarbeiter wünschen:

  • Die Wartezeiten werden verkürzt, der Service verbessert sich, das spart Geld und freut den Kunden.
  • Die Einsatzmöglichkeiten der Mitarbeiter sind flexibler, besonders in Stresszeiten können Anrufe standortunabhängig besser verteilt und Ressourcen adäquat genutzt werden. Das entlastet den Mitarbeiter.
  • Die Bearbeitung der eingehenden Anrufe kann geprüft und statistisch erfasst werden. Erstmalig hat der Auftraggeber die Möglichkeit, die Arbeit seiner Dienstleister zu prüfen.
  • Zukunftsfähige Technik kommt zum Einsatz. Sie ist ausbaubar, internet-basiert und transparent.

Ein weiterer großer Vorteil, den die Kunden schätzen:

Man benötigt keine Techniker vor Ort, die Software, Hardware oder Anschlüsse installieren. Die Intelligenz des Routings liegt direkt im öffentlichen Telefonnetz der VSE NET. Das System erkennt standortunabhängig wohin der Anrufer vermittelt werden muss und wo ein freier Platz ist.  Die eigentliche Arbeit besteht darin, den Routingplan in der Software abzubilden. Das macht die comdialog in Absprache mit dem Kunden, also mit dem Service-Center-Verantwortlichen, den Mitarbeitern und den Betriebsräten. Der Prozess setzt im Prinzip deren Bedürfnisse und Wünsche um. Der Vorteil: die Verantwortlichen können bei Bedarf diesen Prozess jederzeit ändern und anpassen.

Terumo: Direkte Durchstellung ohne Vermittlung

Wir wollten, dass unser Service dieselbe Qualität erreicht wie unser Kerngeschäft.

Daniel Butsch, Leiter Administration, Terumo Deutschland GmbH

 

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